6月14日，北京大学城市治理研究院公布了首届“中国城市治理创新奖”。南京栖霞区的“掌上云社区：城市基层大数据治理创新”从300多个项目中脱颖而出，荣获优胜奖。

900多个微信群，每天上万条聊天记录，栖霞区18万人在线的“掌上云社区”里“闲言碎语”涓流汇海，成为决策参考、精准治理的大数据民情报告。

@所有人，居民在线网聊“家长里短”

“在别的地方还在观望、试点的时候，栖霞区就迅速推开、全面覆盖，这需要改革的勇气和担当。”参与栖霞区掌上云社区项目设计的南京大学社会学院闵学勤教授说，一开始她在各地推介这一模式，遭遇阻力重重。“为什么一定要和老百姓‘零距离’？为什么要被居民随时@？让大家网聚在一起，一旦有冲突是否会发酵成不可控局面？……”她遇到类似的“十万个为什么”和各种担忧。

栖霞区一开始就把“掌上云社区”全面推广，迅速实现全覆盖。自2016年11月启动，2017年实现全区各社区全覆盖。截至2019年4月，全区建立“掌上云社区”微信群956个，覆盖9个街道全部121个社区，包括所有厂居、村居、安置房、保障房、商品房小区，吸纳线上成员超过18万人，平均每0.9个家庭即有1名成员加入。

同在一个“掌上云社区”微信群里，党委政府线上直面问题，社工担当群主，居民遇上问题随时@；线下迅速解决，居民诉求“2小时内反馈”，办事效能显著提升。“这是线上的熟人社区，大家一起制定群规章程，杜绝垃圾信息刷屏，居民投诉建议处理反馈线上全透明，居民都有‘同理心’，做好了大家就会点赞、认同。”东井村社区社工罗忞身兼多个群的群主，如今管理起来游刃有余。每位群主还有一个得力助手——植入微信群的“小栖”智能机器人，按关键词对居民诉求自动应答、自动流转，实现“秒回”“24小时在线”。

线上群聊，激活了以往社区里治理中“沉默的大多数”。西岗街道齐民路社区党支部书记朱宇说：“社区老年人群里热衷线下参与，而中青年群里喜欢线上发声，如今线下线上‘双网融合’，社区议事更加活跃高效。”栖霞区民政局党委副书记、副局长冯欣说，通过微信群，将以往没有时间参与社区治理的中青年群体纳入进来，将拥有不同才华、资源但互不认识的邻里请了进来，社会治理主体不再“缺位”，在线互动日益“热络”。这一居民有效参与、协同共治的平台如今平均每天产生信息1万余条，月度35万多条。

挖掘大数据，每月一份报告洞悉民情

去年5月起，“小栖”智能机器人自动收集居民聊天记录，经深度挖掘每月度形成“栖霞区民情民意大数据分析简报”，提交给区委区政府以及各部门、街道。“用数据研判、凭数据决策”正形成一个社会治理良性运转的闭环，使公共服务更精准、居民满意度更高。

今年4月份的栖霞区民情民意大数据分析简报显示，“掌上云社区”当月呈现密集互动图景，消息量达320881条，33760人次参与。综合每类话题出现的频率，民情前十大话题按照综合热度依次为：1.物业服务，2.安居宜居，3.环境治理，4.市政公共，5.公共安全。在“物业服务”话题中，“各类车辆停放及秩序维护”延续往月态势，讨论最多。分析“公共安全”类话题，众多居民正在“吐槽”“犬类管理”问题，约占“公共安全”类话题的46.5%。分析报告预警，这一管理问题依旧存在，按2018年掌上云社区舆论趋势，预计随着天气转热，若不引导治理，舆论量将继续增加。

大数据让民情民意从“闲言碎语”中浮出水面，政府施策和社区治理有了更加精准的指向。据2018年掌上云社区民生民情动态简报大数据分析，物业服务话题连续排名第一。栖霞区住建局随即“入群”，在“掌上云社区”设置物业管理模块，群内居民可以通过登录掌上云社区物业管理小程序反映诉求，直接推送给物业企业答复解决。

随着“大数据局”的纷纷成立，大数据治理成为炙手可热的话题。“但政府掌握的往往是‘行政大数据’，自上而下的大数据会有很多盲点。”闵学勤说，栖霞“掌上云社区”的大数据则是自下而上的，从发动群众到群众自发，数据里包括了百姓日常点滴，有批评有建议有点赞，都是最朴实的表达。

活跃生态圈，众人划桨开大船

去年荣获首届“长三角城市治理最佳实践案例”，如今又获得首届“中国城市治理创新奖”。栖霞区 “掌上云社区”的每一步创新，都受到全国关注，多地前来学习取经。这一项目如何“百尺竿头更进一步”？

“这可以说是当下最热的‘平台型经济’在政府治理中的一个‘翻版’。通过政府动员，激发社会广泛参与，栖霞区打造掌上云社区的平台，营造了居民乐于参与的线上场景，搭建了‘平台型政府’，实现24小时与民同在。谁掌握了平台，谁也就拥有了最大的话语权。”闵学勤教授强调，下一步的发力点应是“内容为王”，要迭代升级更多更具吸引力、百姓喜闻乐见的内容和应用。“让更多居民会用、爱用、用的开心，得到最好的体验感，分享这一改革的红利。”冯欣说，下一步提供更多的内容供给、强调社会化参与，新推出“云捐助”公益项目、“社区学院”在线学习空间、“志愿积分”激励等正受到居民追捧。

技术迭代、应用激活的背后，是社会治理能力的提升。栖霞区正加强“掌上云社区”人工智能技术开发，希望整合全区更多政府管理资源和信息进入“掌上云社区”运行指挥中枢，全面提升大数据分析、集成和应用能力，实现精准识别多元化、多层次社会需求，以更精准的公共资源投入实现更优的社会效益，逐步实现城市基层智慧治理目标。

栖霞区相关负责人表示，接下来将持续加强“掌上云社区”与栖霞各类改革创新、各种治理资源的系统集成，逐步让党委政府侧重于“掌舵”、聚合起最广泛的民众参与“划桨”，为城市治理持续注入动力，让栖霞的每一个社区都充满生机活力。