“亲，这个问题难倒我了”“对不起，我理解不了您的意思”……这些出自AI客服的经典“名言”你熟悉吗？你是不是也被AI客服“逼疯”过呢？

随着年终消费季的来临，网友们对于AI客服的吐槽愈演愈烈，有人直言“这哪是智能客服，分明是‘智障客服’。”还有网友感叹，如今想找一个真人客服，“比登天还难”。AI客服到底怎么了？我们还需要人工客服吗？带着这些疑问困惑，长江云新闻记者采访了相关从业者和专家。

△图：小红书上网友对于AI客服的吐槽

把人“逼疯”的AI客服，你遇到过吗？

“我跟AI客服说，需要充值，结果它回复我未识别到快递单号，我生气连发几个表情包，结果它原封不动地还给我了！”近日，25岁的杨林向长江云新闻记者晒出他与AI客服的对话，“这简直是‘鸡同鸭讲’，AI智能客服总是答非所问，真的是又气人又搞笑，这个AI智能客服一点都不智能。”

△图：小杨与AI客服的对话

有着类似遭遇的还有来自武汉的李月如，他告诉记者，他今年11月底在拼多多平台买了5件商品，因特殊原因需要退换货，但是联系商家客服一直AI客服重复回复。“AI客服根本解决不了我的诉求，我就点击转人工客服。一开始显示排队7人，然后平均每几十秒就会弹出来一个自动退出排队的对话框，不点击‘继续等待’就会退出排队，我就这样一直排队等了快2小时，才找到人工客服，这也太难了。”

从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，越来越多的商家开始采用AI智能客服，利用智能语音等技术服务用户的同时，也减少客服人力成本。可对于消费者来说，一些个性化问题亟待解决，而AI客服却难以胜任。“很多时候，AI客服听不懂人话。你说你的问题，他回复他的内容，完全不是一个频道上，沟通太累了。”消费者李月如无奈地说道。

AI智能客服为何越来越受商家青睐？

一边是消费者的吐槽，另一边却是市场的追捧。AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大，不仅是人们的直观感受，也有着数据支持。《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66. 8亿元。预计到2027年，市场规模有望增长至181. 3亿元。

12月2日，长江云新闻记者在某网购平台上联系了10家电商客服，无一例外都是AI智能客服在回复，仅有两家电商可及时联系到人工客服。一位在电商领域打拼多年的王经理告诉长江云新闻记者，目前多数电商企业在客服板块都会采用AI客服，只在售前服务保留了少量的人工客服。

当谈及如此大规模使用AI客服的原因时，该负责人表示，他们也是形势所迫。“我们最早使用AI客服是在2021年，开始只是单纯的为了节省人力成本，当时AI客服和人工客服的使用比例基本是1:1，但随着消费者购买频率的上升和平台促销活动的频率提升，我们的订单量暴增。‘双十一’当天平均每分钟都有客户咨询和下单，换成人工客服来处理不太现实。基于这个现状，电商都不得不大规模使用AI客服。”

智能客服不智能症结何在？

“从目前消费者的体验来看，AI客服确实还不够完善。”奇点AI的工程师小文向长江云新闻记者坦言，AI智能客服还需要时间来更新迭代。作为一名AI工程师，小文在今年帮助了数家电商平台的入驻商家搭建了AI客服系统。谈到目前AI客服出现不智能的情况时，小文认为，企业采用的大语言模型的算力各不相同，对于AI进行文档喂养的选择也各不相同，正是这些原因导致AI识别能力的参差不齐。

“举一个很简单的例子，电子产品消费者在对话中提到了苹果，有些AI客服会理解不了含义，但有些AI客服就能够联系上下文理解这个苹果是电子产品而非水果。而且现在一些消费者会用一些语气词，AI客服并不能像人工客服一样知晓消费者的情绪，因此会出现一些‘鸡同鸭讲’的情况。”

武汉某IT咨询公司的高级工程师刘艺喆则表示，目前市场上也基本认同用AI客服来部分或完全取代人工客服的理念，相应的落地方案都比较完善，但他认为，AI客服未来还有很长的路要走。“目前智能客服出现偶尔失灵的情况，这会导致一部分人对于AI的能力产生怀疑，再就是那些本身对于AI就存有抵触情绪的人，他们也不会选择智能客服。所以我认为未来智能客服的发展不仅仅取决于技术的更新，更重要的是人们对于AI本身的观念升级，这还需要一段时间。”

“受限于人工智能技术水平，智能客服主要发挥辅助人工的价值，智能化价值有待加强和深化。”头豹研究院高级分析师袁栩聪接受采访时也表示，AI技术不充分、数据分散且知识图谱完善度不高等问题是智能客服“不够智能”的根本症结。

AI智能客服发展能否完全代替人工？

“目前来看，AI客服不太可能代替人工。”刘艺喆建议，有关企业尽量采用“人工+智能”客服系统。“比如对于消费者可能经常咨询的常规性问题，可采取智能回复，而对于一些投诉，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。”

“AI客服的出现是时代的产物，但是目前还有很多不完善的地方，因为消费者的需求是多元化的，个性化的，目前AI应该还很难达到如此智能，仍然需要不断地技术升级。”谈及AI客服的现状时，华中科技大学马克思主义学院夏增明教授这样说道。

同时，夏教授还认为，商家通过AI客服来缩减成本无可厚非，但不能顾此失彼，忽视消费者的诉求。商家应该改变观点，未来人工客服依然不可被替代，因为生意并不是冰冷的，真人的语言带来的温度是AI很难取代的。

（长江云新闻实习记者 李成汉）