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“我知道我配不上发货，大家都发货了，不像我，连催的时候都小心翼翼，成了一只可笑的热场笑料……”这段略带“疯癫”的话语不是什么搞笑表演，而是消费者让AI客服尽快转人工的“话术”。

常常词不达意、效率低下的AI客服，真能把人“逼疯”。为了尽快找到人工客服，有消费者用强烈的语气让AI识别为“客户发火了”，进而转接人工，这般无奈之举完全背离了服务的初衷。智能技术是大势所趋，但在智能客服还不够智能的现阶段，人工客服不应缺位。商家应精准定义智能客服的使用场景，不能将其当作“一招鲜”来用，毕竟一句来自真人的问候，比AI的千言万语都暖心百倍。

文/袁媛 图/曹一

编辑: 杨丽

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