ChatGPT（全名：Chat Generative Pre-trained Transformer），美国OpenAI 研发的聊天机器人程序，于2022年11月30日发布。

ChatGPT是人工智能技术驱动的自然语言处理工具，它能够通过理解和学习人类的语言来进行对话，还能根据聊天的上下文进行互动，真正像人类一样来聊天交流，甚至能完成撰写邮件、视频脚本、文案、翻译、代码，写论文等任务。

ChatGPT是一种生成式AI。所谓生成式AI，就是可以利用现有文本、音频文件或图像创建新内容。换句话说，生成式AI允许计算机抽象与输入相关的底层模式，然后使用它来生成类似的内容。

2023年3月7日，Salesforce宣布推出Einstein GPT，这是全球第一个CRM生成式AI，借助Einstein GPT，Salesforce在CRM的服务、营销、销售等领域，大幅提高员工效率，改进客户体验。

一、Einstein GPT是什么？

得益于Salesforce和OpenAI的合作伙伴关系，Einstein GPT通过直接访问OpenAI的企业级ChatGPT技术。

Salesforce开发自己的私有AI模型，并将OpenAI的公共模型和Salesforce的私有AI模型和CRM数据相结合，为企业提供开箱即用的生成AI能力，以便用户可以直接在Salesforce CRM中询问自然语言提示（即对话问题），交付人工智能生成的内容，不断适应客户需求，为用户节省大量时间。

此外，Einstein GPT是开放和可扩展的，用户可以选择将其与自己的外部模型一起使用。

二、Einstein GPT的应用

（一）客户服务（Service）

客户服务人员使用Einstein GPT for Service，大幅提高工作效率和客户体验：

1. 自动生成个性化的客服聊天回复

例如，顾客向客服发送了一条消息，询问衣服可穿的适宜温度。Einstein GPT会根据顾客的问题，自动生成响应。客服人员只需要发送回复或编辑消息即可。

Einstein GPT还构建了下一步最佳操作（Best Next Action），例如“添加到购物车”，以减少客服人员的日常操作。

2. 在客服案例自动生成自然语言摘要

在客服总结过程中，可以自动生成自然语言摘要，客服人员无需再花费时间记录对话。

3. 将客服案例生成知识库文章

Einstein GPT还会询问客服是否需要根据聊天对话创建知识库文章，生成后可以向其他客服人员和客户开放。

（二）销售跟进（Sales）

Einstein GPT for Sales可以自动生成销售任务，例如撰写电子邮件、安排会议和准备下一次互动等。

1. 为前期客户调研提供外部资料

例如，销售人员最近新增了一个潜在客户，Einstein GPT可以自动完善公司简介，提供公司最近的新闻。Einstein GPT通过CRM数据和外部数据的组合来生成响应，打开客户记录视图，并更新客户描述。

2. 添加尚未在Salesforce系统中的联系人

Einstein GPT可以检索新闻，发现潜在客户正在计划扩展新区域，发现新的商机。Einstein GPT自动生成参与此次拓展计划的人员名单，销售人员可以立即联系客户。

3. 自动生成电子邮件，安排会议

销售人员可以通过Einstein GPT生成一封电子邮件，GPT可以将邮件内容更个性化，口语化。

4. 自动邀请客户进入其他协作渠道

Einstein还可以邀请潜在客户加入Slack，销售人员可以在Salck中与潜客进行实时交流。

（三）市场营销（Marketing）

营销人员可以利用Einstein GPT for Marketing，可以动态生成个性化内容，通过电子邮件、移动设备、Web、广告等形式吸引客户和潜在客户。

例如，营销经理需要为即将举行的活动创建登录页面，可以通过Einstein GPT创建登录页面模板和活动消息。

Einstein GPT自动生成符合营销人员描述的图像、标题以及表单（包括修改表单字段的操作）。

（四）360客户视图（Customer 360）

基于Slack平台构建的ChatGPT应用程序（Einstein GPT for Slack Customer 360）集成了ChatGPT强大的生成式人工智能技术，可提供：

1. 提供基于AI的客户洞察，例如销售机会的智能摘要和客户背景研究。

2. 即时对话摘要。

3. 直接在Slack中编写帮助。

比如，在团队会议中，你可以要求Einstein GPT识别优质的业务机会，同时基于CRM数据以及外部的最新消息。